חוויות
אופיר גרינר

אופיר גרינר

CDO ומנהל חטיבת PB Digital בקונסיסט

שים עצמך בנעלי הלקוח- האם אתה יוצר עבורו טירחה, או חוויה?

איסוף מידע מהלקוחות שלך מהווה חלק מכל מסע לקוח – במהלך רכישה, בהזמנת שירות, בסגירת חוזה ועוד. למעשה, כמעט בכל תהליך עסקי קיים טופס כלשהו שהמשתמש הארגוני או הלקוח נדרשים למלא.

למרות שארגונים רבים משתמשים היום בפתרון דיגיטלי כזה או אחרת לטפסי הלקוח שלהם, במקרים רבים, התהליך של מילוי טפסים דיגיטלים על-ידי הלקוחות הנו איטי, מייגע ומספק חווית לקוח לקויה. פעמים רבות הלקוחות נדרשים להקליד מידע שהמערכת כבר אמורה הייתה לדעת, דבר שגורם תסכול ללקוח, ובצדק.

כמו כן יש לזכור שגם עבור המשתמשים בארגון, טפסים מהוום גזלן זמן מרכזי, ובהתחשב בעובדה שטפסים עם פרטים חסרים או  שגויים דורשים משאבים רבים כדי לתקן אותם ולמלא את המידע שהוזן בהם, הרי שמערך טפסי לקוח בלתי יעיל גורם לבעיות רבות, גוזל זמן יקר ובסופו של דבר גם פוגע ברווחיות.

שים את עצמך במקום של הלקוח: מה אתה היית מעדיף: טופס שהוא טרחה, או חוויה?

כשאתה, כארגון, שולח ללקוח טופס למילוי, בין אם מדובר בטופס מודפס או מקוון, אתה מבקש ממנו לבצע עבודה ובסופו של דבר יוצר עבורו טירחה. אם בעבר לקוחות היו מוכנים לקבל את הטירחה הזו כחלק מתהליך עסקי כזה או אחר, הרי שיותר ויותר לקוחות מצפים היום שאתה, כארגון, תעשה כל שביכולתך כדי להפוך את הטירחה הזו, לחוויה. לכן, כארגון, עליך להפוך את איסוף המידע מהלקוח לתהליך שהוא הכי קל ומהיר שרק ניתן, דבר שפשוט אינו אפשרי עם טפסים סטאטים – מודפסים או דיגיטלים.

הדור הבא של טפסים דיגיטלים: הופכים טירחה לחוויה

הדור הבא של טפסים דיגיטלים חכמים, באמצעות מערכת PB DIGITAL של קונסיסט, הופכים כל טופס, לחוויה. ניתן למלא אותו בקלות וביעילות – הן באמצעות מחשב והן באמצעות הסמארטפון, גם בדיאלוג רגיל בוואטסאפ עם 'בוט' חכם מותאם לטפסים, אשר שואל את הלקוח שאלות וממקם את התשובות באופן אוטומטי במקום המתאים בטופס.

טפסי לקוח חכמים אלו כבר יודעים לשלב בטופס את כל הפרטים הקיימים במערכות הארגון, ובכך חוסכות מהלקוח את הטירחה הכרוכה בהקלדה שלהם שוב ושוב. הטופס מתאים את עצמו ללקוח, ומציג בטופס החכם אך ורק את השאלות הרלוונטיות ללקוח.  יכולת זו מבטלת שאלות מיותרות וחוסכת מהלקוח את הצורך להזין שוב ושוב פרטים שכבר ידועים לארגון. תכונה זו משפרת לאין ערוך את חווית הלקוח וגם מזרזת את תהליכים עסקיים.

בחן את טפסי הלקוח שלך – האם הם יוצרים עבורו טירחה, או חוויה:

  • האם הם מציגים ללקוח את מה שהוא מחפש?
  • האם הם מתאימים את השאלות והשדות בהתאם להעדפות הלקוח
  • האם הם מתאימים באופן מושלם  לכל סוגי המכשירים – טלפון נייד, מחשב ומחשב לוח?
  • האם הלקוח מקבל טופס שבו השדות כבר מלאים במידע שידוע לארגון (ת.ז וכו')?
  • האם הטופס מציג ללקוח רק שאלות רלוונטיות? (למשל – אם הלקוח ציין שאין לו ילדים, הטופס לא יציג לו שדות הקשורות למספר הילדים.)
  • האם הטופס מאפשר ללקוח להתחיל למלא את הפרטים במכשיר אחד ולסיים במועד אחר, במכשיר אחר)?

במידה וענית כן על כל השאלות, סביר להניח שהלקוח שלך מקבל ממך חוויה, ולא טירחה. במידה וענית 'לא' על אפילו שאלה אחת, יש מקום לשיפור בכל הקשור לחווית הלקוחות שלך ומילוי טפסים, ואנחנו בקונסיסט נשמח לאפיין ביחד אתך את מסע הלקוחות שלך, וליצור עבורם חוויות שיחזקו את הנאמנות שלהם לארגון, למוצריו ולשירותיו.

שתפו את הפוסט

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב email
דילוג לתוכן