מערכות לניהול הקשר עם הלקוחות – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT – CRM קיימות בעולם העסקים מזה עשרות שנים (משנות ה – 70 למעשה), ומרבית הארגונים כבר אימצו מערכת של יצרן מוביל כזה או אחר לניהול מערך המכירות והקשר עם הלקוחות.

אבל כפי שכולנו יודעים, ממש כפי שקורה במערכות יחסים בין-אישיות, בהיעדר תקשורת טובה, הקשר בסופו של נפגע, אפילו במקרים בהם קיימת אהבה גדולה בין הצדדים. עובדה זו נכונה גם לעולם העסקים וביחסים שבין הארגון ללקוחותיו – במידה והתקשורת בין הארגון ללקוח אינה יעילה ורציפה, גם הקשר בסופו של דבר יושפע לרעה, הנאמנות של הלקוח למותג תחלש, לעתים עד כדי חשש לניתוק מוחלט. בצד החיובי, ככל שהתקשורת טובה, בונה ורציפה יותר, הקשר יתחזק והנאמנות של הלקוח למותג תגבר ותהפוך לאיתנה ועמידה בפני רבים מהפיתויים של המתחרים.

לכן, כפי שכל ארגון חייב מערכת CRM כדי לנהל ביעילות את הקשר עם הלקוחות, נחוצה לו גם מערכת לניהול התקשורת עם אותם לקוחות, שמטרתה לאפשר לו לתקשר אתם באופן יעיל ורציף.

בדיוק לתוך הצורך התפעולי והעסקי הזה נכנסת לתמונה מערכת CCM ככלי משלים ל CRM.

מהי, אם כן, מערכת CCM?

מערכת CCM Customer Communication Management, בשונה מ- CRM -היא מערכת המאפשרת לארגון, לצד ניהול הקשר עם הלקוחות, לנהל את התקשורת עם אותם לקוחות, ובמקרים רבים גם את התקשורת עם המשתמשים הפנים-ארגוניים והשותפים העסקיים (עובדים, קבלני משנה, ספקים וכו').

מערכת CCM פותחת בפני הארגון את מכלול ערוצי התקשורת האפשריים – ווטסאפ, צ'טים, מיסרונים, מיילים, ועוד. באמצעות ערוצים אלו הוא יכול לתקשר באופן אינטראקטיבי עם לקוחות ומשתמשים פנים-ארגוניים ולבצע מגוון רחב של פעילויות עסקיות ושיווקיות. פעילות אלו כוללות יצירה, הפצה וניהול של מסמכים וטפסים דיגיטאליים כגון הצעות שיווקיות, חוזים, חשבוניות, טפסי HR, מסמכי רכש, הסכמי התקשרות ועוד.

מערכת CCM יעילה גם מספקת ללקוחות את האפשרות ליצור קשר מהיר ומיידי עם נציג של הארגון ובכך מונעת את ההמתנה הממושכת על קו הטלפון, דבר שמחזק עוד יותר את הקשר והנאמנות למותג.

לסיכום, מערכת CCM הנה כלי חיוני לצד מערכת ה CRM, כאמצעי שבכוחו לחזק את הקשר עם הלקוחות, להגביר את המכירות ובאופן כללי לסייע לארגון להגשים את מטרותיו העסקיות והשיווקיות.

לפרטים נוספים אודות  PB Digital – מערכת ה-CCM המובילה בישראל לעיצוב, הפקה, הפצה וניהול טפסים דיגיטלים ומסמכים דיגיטלים חכמים עם חתימה דיגיטלית, לחצו כאן

במאמר הבא בסדרת המאמרים אודות טרנספורמציה דיגיטלית בארגונים, שיווק דיגיטלי וניהול התקשורת עם הלקוחות, נסקור את המושגים 'תקשורת מולטי-צ'אנל' לעומת 'תקשורת אומניצ'אנל' ונבין את ההבדל בינהם